Chương trình đào tạo

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

(CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT)

GIỚI THIỆU

Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, Dịch vụ Khách hàng không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.

Khóa đào tạo này được thiết kế để trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể tổ chức và quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng cho tổ chức thông qua sự phối hợp hai yếu tố: Dịch vụ Logistics và Chăm sóc khách hàng.

ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ

-    Các cấp quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp

-    Trưởng phòng/ Giám sát Dịch vụ khách hàng

-    Trưởng phòng/ Giám sát Logistics

-    Trưởng phòng/ Giám sát Marketing

-    Những người muốn làm việc về DVKH.

LỢI ÍCH CỦA KHÓA HỌC

Kết thúc khóa đào tạo, học viên có thể:

-    Hiểu rõ khái niệm tổng quan và cơ sở/ thuật ngữ của Dịch Vụ Khách Hàng trong ngành công nghiệp nói chung và Dịch vụ khách hàng của Logistics.

-    Xác định được chiến lược dịch vụ khách hàng và xây dựng Tiêu chuẩn dịch vụ, Cam kết mức độ dịch vụ (SLA).

-    Hiểu dược dịch vụ tương tác và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, hành vi ứng xử của khách hàng.

-    Thiết lập đo lường hiệu suất của dịch vụ khách hàng, liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ.

-    Được chia sẻ những kinh nghiệm thực tế hiệu quả nhất nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh, tăng thị phần, giảm tổng chi phí cho công ty.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

1. CÁC KHÁI NIỆM & ĐỊNH NGHĨA DVKH

-  Định nghĩa Dịch vụ khách hàng

-  Các thành phần của Dịch vụ khách hàng, cách nhìn mới về dịch vụ khách hàng.

-  Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng với lợi thế chiến lược.

1. CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

-  Khái niệm chiến lược dịch vụ

-  Thiết lập chiến lược dịch vụ như thế nào?

-  Đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng

-  Các giải pháp Tập trung vào Khách hàng

-  Tuyên bố Tiêu chuẩn Mức độ dịch vụ

-  Các bước thực hiện Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng

-  Quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) và DVKH.

1. THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

-  Xác định trao quyền dịch vụ

-  Xử lý các mong đợi của khách hàng

-  Áp dụng mô hình Dịch vụ tương tác

-  Áp dụng các bước “STAR” trong Dịch vụ.

1. CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DV

-  DVKH Tốt

-  DVKH Tuyệt vời

-  Và đi xa hơn nữa trong chất lượng dịch vụ.

1. ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DVKH

-  Các KPI tiêu chuẩn

-  Thiết kế các KPI thích hợp với Doanh nghiệp

-  Cân đối lựa chọn các KPI.

1. THỰC HÀNH ỨNG DỤNG

-  Các kỹ thuật tổ chức và phát triển nhanh DVKH

-  Chia sẻ kinh nghiệm thực tế tốt nhất.

1. ÔN TẬP, KIỂM TRA & CẤP CHỨNG CHỈ.
2. Chi phí & Ngày khai giảng: Liên hệ